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ISO9004----TQM的桥梁和追求卓越之路
  ISO9004就是《质量管理体系业绩改进指南》,ISO9004标准是卓越企业的共性部分,是基本基础,根据企业的实际需要所创造的特色管理,则是卓越企业的个性部分,两者的有机结合将是通向卓越的成功之路。
  ISO9004标准以八项质量管理原则为基础。识别并满足其顾客和其他相关方(组织内人员、供方、所有者、社会)的需求和期望,以获得竞争收益,并以有效和高效的方式实现;实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。


一、ISO9004标准不应忽视

  从目前ISO9001《质量管理体系 要求》的使用情况来看,标准的应用程度还不够理想,贯标的深度也是肤浅的,不少企业只是为取得一张认证证书而赶鸭子上架的;另一方面,应用标准的种类不完整,存在着企业的管理人员,甚至审核人员和咨询人员,对ISO9000标准知之甚少的现象。特别是ISO9004遭到了严重被忽视的待遇,至今很少有人过问,有被束之高阁的情况,还没有发挥其应有的作用。这不能不认为是质量管理体系标准贯彻中出现的一个盲区,不能不引起我们充分重视,改变这一不正常的现象。


二、ISO9004的宗旨
  识别并满足其顾客和其他相关方(组织内人员、供方、所有者、社会)的需求和期望,以获得竞争收益,并以有效和高效的方式实现; 
  实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。
  ISO/TC176的专家们指出,各种规模、类型的组织为了追求卓越,都必须进行绩效的改进。ISO 9004将为这些组织更好地理解、实施和进行评价以及构架合理、有效的质量管理体系提供技术支援;并为组织推行TQM和争创各级质量管理奖创造良好的条件。
  ISO 9004无疑是一座通向质量光辉业绩的桥梁,超越ISO9001的高标准。


三、ISO9004标准的指导原则
  ISO9004标准的主题注重于组织整体绩效和效率的提高,并力求持续改进的结果。它不以认证或合同条件下的证实依据为目的。ISO 9004标准主要围绕重视数据收集和分析,尤其以顾客满意度、产品要求的符合性及过程的特性与趋势等相关的数据和信息,用于提供组织的质量管理体系业绩的改进和提高。
标准所持的指导原则是:
1)以一个纲要性的指导标准覆盖业绩改进的全部内容,不再制订非ISO职责的详细、特殊的专门化的标准;
2)以过程模式的方法描述囊括所有产品类别的指导纲要,能适用于各种类型的组织;
3)以质量管理要求作为指导的内容,但着重于如何能为质量提供管理,而并不在于如何能达成质量管理的要求;以及需要满足相关方的哪些要求;
4)标准指导到一些质量奖的一些项目要求的内容,但标准的本身不是指引满足质量奖的奖项要求。


四、自我评定的实施
  标准中所推荐的自我评定有别于内部审核,不能以为进行了细致的自我评定之后就可以省略了内部内审。因为自我评定是一项仔细认真的评价活动,通过管理者的实施,最终得出组织的有效性和效率以及QMS成熟水平方面的评价意见或判断;并将其业绩与外部组织或世界级的业绩进行水平对比,有助于对组织业绩改进作出评价。内部审核则不然,其审核过程是一项独立于受审方的活动,需由与受审部门无直接责任的人员进行审核,主要为获取现行的方针、程序或要求得到实施的客观证据,以评价QMS的有效性和符合性为目的。
  采用自我评定方法可用一段时间的监视结果来评价组织的成熟程度。成熟程度的水平分为5个等级,1级最差、5级最高——
1级 没有正式方法的运作水平,俗称脚踏西瓜皮,滑到那里算那里;其没有采用系统方法的证据,没有结果,或没有好的结果,处于非预期结果的阶段;
2级 运作过程遇到问题能作出反应,但处于就事论事阶段,基于问题或纠正的反应式系统方法,改进的结果很少以数据或总结形式反应解决的方法和过程;
3级 具有稳定正式的系统方法,这种系统基于过程方法的应用,但仍处于系统改进的初级阶段;可获得符合目标的数据和所存在的改进的趋势方面的信息;
4级 处于重视持续改进的运作水平阶段,采用了过程改进方法,其所得结果情况良好并存在和保持着改进的趋势;
5级 为最好的运作级别,具有最强的综合过程改进能力,能证实达到了水平对比的最好结果。


五、如何应用ISO9004标准
  ISO9004标准兼容了TQM的许多思想方法和要求的内容,为各类组织架起了一座通向TQM的桥梁和铺开了一条追求卓越(In Search of Excellence)的道路。
  当前,已被世界公认的追求卓越经营途径是推行和实施TQM,并通过质量奖的方式评选其中的佼佼者为世界级质量水平的先进典型;诸如美国历年国家质量奖的得主:施乐公司、摩托罗拉公司、通用电器、联邦快递等。它们已成为顾客心目中的优秀企业,都乐意购买它们的产品和服务。
  虽然ISO9004不能替代质量奖的评奖细则,但制订ISO9000族标准的专家们却认为:“质量奖的评审条件和类似的方案应考虑ISO9004在提供业绩改进指南和使组织向TQM发展方面的作用”。说白了,如果没有经过ISO9004标准的贯彻和执行的组织,将同质量奖无缘,很难成为世界级的卓越企业。


六、应用ISO9004标准应予考虑工作
1)充分发挥最高管理者强有力的领导作用;
2)对照ISO9004标准要求的内容,识别和确定需采用的相应过程的事项;
3)规定过程的方法,形成必要的文件,并明确过程的职责;
4)以人为本,以教育为手段,培训与过程和活动有关的员工;
5)采取循序渐进的策略,有计划地贯彻执行ISO9004的超越ISO9001要求的部分;
6)应用“自我评定”方法,持续改进组织业绩。


七、企航顾问提供的服务
  我们以专业的团队,实战、实用、实效的务实工作作风,为广大企业提供有效地管理咨询服务,包括:
1、ISO9004理解和实施企业内训
基于企业现状,为企业开展具有针对性的ISO9004理解和实施企业内训。
2、基于ISO9004的质量管理体系优化和再造
具体服务内容包括:
  ●质量管理体系诊断
  ●质量管理核心过程成熟度评估
  ●质量管理体系优化和再造方案建议
  ●质量管理体系优化和再造方案推广
  ●质量管理体系优化和再造方案实施效果评估等
3、持续质量改进项目实施顾问
基于提升产品/服务质量水平或绩效水平的目标,为顾客提供持续质量改进咨询服务,具体服务内容包括:
  ●塑造持续改进所需的质量文化
  ●建立持续改进工作流程体系
  ●建立持续改进激励机制
  ●提供持续改进所需工具、方法的培训和训练
  ●协助完成具体的持续改进项目
  咨询顾问全程参与项目选择、立项、项目计划和组织、改进方案建议开发、项目跟进评估、项目激励等全过程,确保项目成功和通过项目实施培养人才,实现知识转移。

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