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TL9000电信行业质量管理体系
Telecom Quality Management System

何谓TL9000?
    二十世纪下半叶是电信业飞速发展的一个时代,随着电信业全球化的快速推进,矛盾日益突出,不同的电信服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难,增加了不必要的麻烦。而且,电信业存在着众多的质量体系标准,重复的要求和审核不但容易引起混淆,而且提高了供应商的商业成本。在该行业中设立一套统一的质量体系要求,已经成为全世界电信企业的共同需求。
    以贝尔公司为首的一些电信业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准,并于1997年10月成立了QuEST论坛(Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum,电信业优质供方领导人论坛)。论坛由电信业所有相关方组成,包括:
  ■ 服务提供商——向用户提供通信服务的公司;
  ■ 供方——向服务提供商销售设计和开发的通信硬件和软件的公司;
  ■ 认证机构——提供质量体系注册/审核服务的公司。
 
    QuEST论坛是一个电信业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛,其目标是统一所有电信业的质量体系标准,在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电信业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改,并保持TL9000和其它标准的一致性。 1998年1月,有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论,硬件、软件和服务要求,硬件、软件和服务测量,1998年1月推出了TL9000标准(要求手册和测量手册)第2.5版,并承诺至少每五年对标准进行更新。
    ISO9001的要求被TL9000完全采纳,并在此基础上提出了结合通信行业特点的各项要求。应该说,其对ISO9001标准的多方面补充,特点十分鲜明。

企航顾问——您的最佳选择
    1、国家认监委首批备案批准之顾问机构、中国认证认可协会理事、上海市认证协会理事;
    2、国内最早从事TL9000辅导的顾问公司,已辅导了数十家企业通过了TL9000认证,在同行业中名列前茅;
    3、严格按照TL9000咨询流程及《顾问师管理守则》为顾客提供优质的咨询服务;
    4、所有顾问师均获得CCAA国家注册咨询师或高级咨询师资格,均有相关行业经验;
    5、提供超值、系统的管理培训课程及辅导。通过全面提高员工的质量意识,来提升企业的整体绩效;
    6、取证后长期的售后跟踪服务,帮助顾客持续改善管理体系。

TL9000如何满足电信行业的需求

电信业的需求

TL 9000 管理体系的帮助

网络的质量及其可靠性

产品及服务

软件开发

强调能够形成或具备为客户提供满意的质量及可靠性的能力

关注改善和结果, 而又能符合一致性

结合客户满意、运作测量及过程审核以促进持续改善

瞄准电讯行业的特殊需求,达成更佳的网络可靠性

测量数据为行业标杆提供比较的基准

逐步上升的成本

低质高成本

多样的重叠的标准及数据

运作效率

强调过程效率、减少重复和浪费、降低因低质造成的高成本、  

   节约产出成本及提高利润率

统一的全球质量标准和绩效测量系统可帮助降低一致性成本

测量数据成为企业解决问题和改善产品或者服务质量的有效

   资源

客户/供应商的关系

供应商服务的质量

客户/供应商的沟通与合作

TL 9000是由服务提供商和供应商共同开发的

TL 9000的要求和测量标准驱使企业通过通用的语言、共享

   的平台、共同的责任来达成一致性的绩效目标

缩短周期时间

加速投放市场

交付周期

过程原则和一致性可以使企业更灵活应对市场需求

删减重复流程和缩减周期时间

对硬件和软件的生命周期管理模式可提高投放市场的速度

全球化

减少多样、重叠的标准、

 

测量及审核

一个统一的、全球化的质量标准和绩效测量系统减少了混乱

TL9000的适用范围
    TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL9000认证的对象可以是一个完整的公司,也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。

TL9000的特点
    TL 9000专门为成长中的电信行业提供质量保证,并包含了许多质量管理原则。与其他行业标准(TS16949、AS 9000等)一样,TL 9000来源于ISO9000。TL 9000标准的要求引用了所有的ISO 9000标准的要求,所以“符合TL 9000就符合相应的ISO 9001的要求,QuEST论坛的目的就是一旦符合了TL 9000就毋需符合其他的通信质量管理标准”。
    TL9000标准由两个部分构成,一部分为“体系要求”,由建立在ISO9001标准基础上的要求构成,ISO9001标准要求被全部采用,另外增加通信行业的特殊要求条款。第二部分为“测量要求”,规定了通信行业内实施TL9000所需要的测量指标及计算方法。实施TL 9000的企业必须满足以上两个部分要求。
    TL 9000要求是按模块化结构阐述的,见下图 

TL 9000超越ISO 9001的部分
    TL9000是一个建立在ISO9001基础上、针对通讯产品和服务的行业特点制定的、包括了ISO901的所有的电信业专用的质量体系标准,但提出了比ISO9001更加具体的要求。TL9000分别针对硬件、软件和服务,总共增加了80多项要求。
    TL9000超越ISO9001的部分主要还有以下几点:
    1、 TL9000设立了衡量指标。
      这是TL9000和ISO9001最大的区别,也是导入TL9000质量管理体系难度最大的地方。
      TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外,还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标,以衡量质量体系运行的水平。TL9000不仅要审核其要求的有效性,同时还审核衡量指标收集的可靠性和准确性。TL9000指标手册为不同的认证类型制定了各种指标。服务商和供应商应规定各种指标收集、验证和汇总的方法,尤其要注意指标的记数规则。
    2、 TL9000对要求和指标进行分类,要求更加明确。
      TL9000是专门针对电信业的质量体系标准,它对各类电信产品的要求更加明确,尤其是对服务的要求。
    3、 TL9000明确了质量目标的量化。
      TL9000的独特之处在于定义了一系列的成本绩效指标,对质量成果测定指标提出了要求,为质量目标的量化提供了基础。标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的,在质量策划中要包括长期目标和短期目标。根据定量化数据可以评价质量改进的程度,分析出经济效果最好的质量改进领域。
    4、 TL9000建立并强调了产品生命周期的概念。
      产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供应商必须建立并保持一套覆盖整个产品生命周期的指南,该指南必须包括产品的开发、操作和维护等各个阶段的过程、活动和任务等。
    5、 TL9000更注重于计划。
     与ISO9001相比,它增加了11个计划。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划,也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等,并对每一个计划的基本内容都作了规定。
    6、 TL9000增加了独有的要素。
     TL9000非常强调组织以不断提升客户满意度为目标,因此制定了一系列的成本绩效指标,这为服务供应商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式以及有效的沟通方法。这个特定的质量改善条款要求管理层参加质量改善的具体活动:顾客满意、员工参与和供应商业绩跟踪等。
      质量改善必须包括:管理层的承诺 ;与顾客的沟通 ;顾客满意的数据收集 ;现场运作和服务表现 ;新产品的导入过程。此外,还必须要有员工参与的措施,以确保员工参与到质量改善项目中去。同时员工需要了解供应商的业绩和反馈,以知晓客户的满意程度。TL9000标准还要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量等,以提高客户的满意度。
    7、 强调客户与供应商的沟通,最大可能地提高顾客满意度。
      TL9000非常强调客户与供应商之间的沟通,并因之增加了沟通程序。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序,针对不同的客户建立不同层次的沟通,以了解相互的期望,共同探讨改善产品质量的方式,并进而提高产品质量和客户的满意度。
      可以预料,全面有效地实施TL9000标准,必将极大地提升全体员工的凝聚力、创造力。

TL9000为企业带来的效益
    1、降低整提成本,增强竞争力;
    2、加强管理和改善供方运作表现;
    3、为用户提供精益求精的服务;
    4、加强客户和供方的双方关系;
    5、将电信业的质量管理体系要求一体化;
    6、统一成本和运作表现衡量指标;
    7、以TL9000的衡量指标向同业相互参考。

 

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